FORMATION 

Formation Maîtriser la gestion des conflits clients & salariés

Vous êtes amené à gérer des tensions avec vos clients ou au sein de vos équipes et souhaitez apprendre à désamorcer les situations conflictuelles ?

La formation Maîtriser la gestion des conflits clients & salariés permet aux professionnels de tous secteurs d’acquérir les compétences essentielles pour identifier les sources de conflits, comprendre les comportements en situation de tension et adopter les bonnes techniques de communication pour préserver des relations professionnelles constructives.

À travers des apports théoriques, des cas pratiques et des mises en situation professionnelles, vous apprendrez à anticiper les conflits, pratiquer l’écoute active, utiliser la communication non violente et gérer les situations délicates avec calme et assertivité, tout en développant des stratégies de prévention adaptées à votre environnement de travail.

Groupe Skillset vous accompagne dans le développement de vos compétences en gestion des conflits pour améliorer la communication, renforcer la cohésion de vos équipes et préserver la qualité de vos relations clients.

Informations générales
  • Durée totale : 14h
  • Modalités : 14h de classe virtuelle
  • Prochaines dates :
    Des sessions sont programmées régulièrement. Nous contacter.
  • Tarif :
    Sur demande.
S’inscrire à la formation
Pictogramme Groupe Skillset formation intelligence artificielle objectifs pedagogiques

Objectifs pédagogiques

Distinguer les différentes typologies de conflits pour mieux les anticiper.

Expliquer les comportements en situation conflictuelle à l’aide des modèles de communication.

Appliquer des techniques de communication pour désamorcer un conflit.

Concevoir un plan d’action pour limiter les risques de conflit au sein de l’équipe ou dans la relation client.

Pictogramme Skillset formation sur mesure 2

Public visé

Tous publics.

Tous métiers.

Pictogramme Groupe Skillset formation intelligence artificielle pré-requis
Pré-requis
Savoir utiliser un ordinateur.
Savoir naviguer sur Internet.

Programme de formation

Formation Maîtriser la gestion des conflits clients & salariés

MODULE 1 : Identifier les sources et types de conflits
  • Quiz de découverte.
  • Définitions : conflit, tension, désaccord
  • Typologie : conflits interpersonnels, structurels, organisationnels
  • Signes précurseurs et mécanismes déclencheurs
  • Enjeux émotionnels et relationnels dans le conflit
  • Différences entre conflit client et salarié
  • Activités pédagogiques : typologie de conflits en entreprise et avec des clients
MODULE 2 : Comprendre les mécanismes du conflit
  • Les besoins fondamentaux (approche de la CNV)
  • Le rôle des émotions dans les conflits
  • Notions de perception et de filtre cognitif
  • Modèle de Thomas-Kilmann : 5 styles de gestion des conflits
  • Approche systémique du conflit
  • Activités pédagogiques : analyse d’un conflit client/salarié par style comportemental
MODULE 3 : Gérer un conflit en temps réel
  • Techniques d’écoute active, reformulation, questionnement
  • Communication non violente (CNV)
  • Techniques d’apaisement face à un client ou collègue agressif
  • Outils pour recadrer sans aggraver le conflit
  • Adapter sa posture : assertivité vs agressivité
MODULE 4 : Prévenir les conflits durablement
  • Stratégies de prévention dans l’équipe : charte relationnelle, règles de communication
  • Prévention des conflits clients : transparence, suivi, gestion des attentes
  • Postures managériales favorables au climat social
  • Médiation, tiers de confiance, cellule d’écoute
  • Outils de suivi et alerte
  • Quiz d’évaluation
Télécharger le programme
Groupe Skillset formation professionnelle moyens pédagogiques et techniques

LES MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • La formation est dispensée par un formateur expert métier de cette thématique de formation.
  • Plateforme personnelle de formation en ligne avec accès direct aux salles de visioconférence
  • Les modalités d’accès à la plateforme sont décrites dans le livret d’accueil remis dès votre inscription à la formation.
  • Supports de formation téléchargeables via la plateforme : slides de cours (PDF), exercices (PDF)

Méthode mobilisées
et modalités d’évaluation

Alternance entre méthodes transmissives (pour les parties théoriques) et expérientielles (pour partager l’expérience de chacun sur les différentes problématiques). 

Les activités seront développées autour d’exemples et de ressources fournis par Groupe Skillset. Un formateur est à vos côtés tout au long de la formation.

Des quiz d’évaluation permettent d’évaluer l’atteinte des objectifs.

Une attestation des acquis sera remise à chaque apprenant après la fin de la formation.

Modalité d’accès

Processus d’inscription :

Pré-Inscription par mail ou par téléphone, suivi d’un entretien téléphonique pour étudier votre besoin. 

Nous vous proposons un parcours adapté et formalisé par une convention de formation dans un délai de 2 jours.

Votre inscription est validée est définitive le jour de réception de la convention de formation signée par vos soins et reçue par nos services (date de réception faisant foi).

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. 

Notre responsable handicap est à votre disposition pour étudier tout besoin d’aménagement dans le cadre de votre formation.

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