FORMATION

L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

Et si l’intelligence artificielle devenait le moteur d’une expérience client plus fluide, plus personnalisée… et plus performante ?

La formation « L’intelligence artificielle au service de l’expérience client » s’adresse aux professionnels du marketing, de la relation client, du service après-vente ou de la direction commerciale souhaitant améliorer la qualité et l’efficacité de leurs interactions avec les clients. Vous découvrirez comment utiliser l’IA pour anticiper les besoins, personnaliser les échanges, analyser les retours clients en temps réel, automatiser les réponses tout en conservant une communication humaine et qualitative.

Informations générales

Objectifs pédagogiques

Comprendre les fondamentaux de l’intelligence artificielle et analyser ses usages actuels dans l’amélioration de la relation client.

Appliquer des solutions d’IA pour personnaliser les parcours clients omnicanaux et analyser leur pertinence en fonction des données disponibles.

Concevoir un dispositif de selfcare basé sur l’IA et évaluer son impact sur la satisfaction client et la réduction des irritants.

Analyser les données clients à l’aide de l’IA pour identifier les signaux faibles et justifier des décisions stratégiques orientées expérience client.

Public visé

Responsables expérience client

Directeurs relation client, service client, fidélisation

Responsables innovation relation client

Pré-requis

Savoir utiliser un ordinateur.

Savoir naviguer sur Internet.

Programme de formation

L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

MODULE 1 : Introduction à l’IA et ses applications pour l’expérience client

Quiz de découverte
L’IA, qu’est-ce que c’est ?
Présentation des différents types d’intelligence artificielle.
Qu’est-ce que l’IA générative et comment transforme-t-elle la relation client ?
Applications actuelles : chatbots, assistants vocaux, scoring prédictif, segmentation comportementale, personnalisation temps réel
Risques et limites de l’IA dans la relation client : biais, hallucinations IA, sécurité, protection des données, RGPD
Panorama des cas d’usage concrets par secteur

MODULE 2 : Personnaliser et enrichir l’expérience client avec l’IA

Personnalisation des interactions omnicanal grâce à l’IA (mail, web, SMS, call center)
Recommandations personnalisées via IA : principes, outils, règles métier
Génération d’offres, parcours, contenus adaptés à partir de corpus clients (données CRM, historiques, préférences)

MODULE 3 : Développer des dispositifs de selfcare augmentés par l’IA

Cartographie des outils de selfcare : chatbot IA, assistants vocaux, FAQ dynamiques, communautés clients
Définir les cas d’usage prioritaires et le périmètre fonctionnel d’un chatbot IA
Sélection des technologies et prestataires IA : critères métiers et techniques
Mesure des impacts du selfcare sur la satisfaction et la réduction des irritants

MODULE 4 : Exploiter l’IA pour analyser la donnée client et faciliter la prise de décision CX

Utilisation de l’IA pour l’analyse automatisée des verbatims clients
Introduction aux techniques d’analyse de sentiments IA et de text mining
Construction de tableaux de bord augmentés par IA pour piloter l’expérience client
Anticiper les irritants, les signaux faibles et les churns avec IA prédictive
Quiz d’évaluation

LES MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

Un espace personnel de formation en ligne avec accès direct aux salles de visioconférence.
Des ressources e-learning disponibles au sein de votre espace personnel de formation.
Des supports de formation téléchargeables via la plateforme : slides de cours, exercices…
Un espace d’échange personnel avec le formateur disponible au sein de votre espace personnel tout au long de la formation.

Méthode mobilisées
et modalités d’évaluation

Alternance entre méthodes d’enseignement théoriques et pratiques. Les activités s’appuient sur des exemples concrets et des ressources fournies par Groupe Skillset.

Des quiz d’évaluation sont mis en place pour mesurer
l’atteinte des objectifs.

Un certificat de réalisation sera délivré pour attester de la participation et du suivi de la formation par le stagiaire.

Modalité d’accès

Processus d’inscription :
Après une pré-inscription en ligne ou par téléphone, un entretien téléphonique est réalisé afin d’analyser vos besoins. Nous vous proposons ensuite un parcours personnalisé, formalisé par une convention de formation sous 2 jours.

Votre inscription sera confirmée et définitive dès réception de la convention signée de votre part, au plus tard 2 semaines avant le début de la formation.

La formation est accessible à toutes les situations de handicap. Notre responsable handicap est à votre disposition pour tout besoin d’aménagement dans le cadre de votre formation.

Besoin d’une formation
sur-mesure pour vos équipes ?

L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

Objectifs pédagogiques

Comprendre les fondamentaux de l’intelligence artificielle et analyser ses usages actuels dans l’amélioration de la relation client.

Appliquer des solutions d’IA pour personnaliser les parcours clients omnicanaux et analyser leur pertinence en fonction des données disponibles.

Concevoir un dispositif de selfcare basé sur l’IA et évaluer son impact sur la satisfaction client et la réduction des irritants.

Analyser les données clients à l’aide de l’IA pour identifier les signaux faibles et justifier des décisions stratégiques orientées expérience client.

Public visé

Responsables expérience client

Directeurs relation client, service client, fidélisation

Responsables innovation relation client

L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

LES MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

Méthode mobilisées et modalités d’évaluation

Modalité d’accès

Méthode mobilisées
et modalités d’évaluation